Informativa sulle modalità di presentazione e gestione dei reclami (art. 10-decies Reg. ISVAP 24/2008)

Un “reclamo” è una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso al RUI, relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

Ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, è facoltà del contraente inoltrare reclamo per iscritto all’intermediario o all’impresa preponente.

L’intermediario trasmette senza ritardo all’impresa di assicurazione interessata i reclami ricevuti relativi al comportamento proprio o di un dipendente o collaboratore, dandone contestuale notizia al reclamante, fermo restando che tali reclami possono essere inviati direttamente all’impresa interessata, la quale è il soggetto competente alla gestione di essi.

Le imprese preponenti forniscono in ogni caso riscontro al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Il termine è sospeso per un massimo di 15 giorni per le integrazioni istruttorie volte ad acquisire dall’intermediario la documentazione pertinente e ogni altra informazione ritenuta utile per la gestione del reclamo, nonché a garantire il contraddittorio con l’intermediario medesimo.

In caso di rapporto di libera collaborazione, l’intermediario proponente che riceve un reclamo lo trasmette senza ritardo all’intermediario emittente, dandone contestuale notizia al reclamante. La procedura è gestita secondo le regole applicabili a seconda della sezione del RUI di appartenenza dell’intermediario emittente.

Gli interessati hanno facoltà di presentare direttamente all’IVASS:

• i reclami già presentati direttamente all’impresa di assicurazione o all’intermediario assicurativo, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di assenza di riscontro entro i termini di regolamento ovvero qualora non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo;
• i reclami per la risoluzione di liti transfrontaliere (in questo caso è inoltre possibile presentare reclamo direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET; il sistema competente è individuabile accedendo al sito internet: http://ec.europa.eu/finance/fin-net/members_en.htm);
• i reclami per l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni della Parte III, Titolo III, Capo I, Sezione IV bis del decreto legislativo 206/2005 (Codice del consumo) relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore, da parte delle imprese di assicurazione e di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi.

Tali reclami andranno indirizzati per iscritto attraverso posta ordinaria al recapito “IVASS – Servizio Tutela degli Utenti, via del Quirinale 21, 00187 Roma” oppure tramite posta elettronica certificata all’indirizzo tutela.consumatore@pec.ivass.it

Tali reclami dovranno essere completi di:

• nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
• individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
• breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;
• copia degli eventuali reclami già presentati all’impresa di assicurazione e/o all’intermediario interessati e dell’eventuale riscontro fornito dai medesimi;
• ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Il modello facsimile da utilizzare per i reclami è disponibile al seguente indirizzo: https://www.ivass.it/consumatori/reclami/guida_reclami.pdf.

Per i soli reclami attinenti alla corretta redazione dei Documenti contenenti le informazioni chiave (KID), in caso di esito insoddisfacente o risposta tardiva è possibile rivolgersi alla CONSOB, via G.B. Martini 3, 00198 Roma, PEC: consob@pec.consob.it, corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia e del riscontro fornito dalla stessa. Informazioni sulle modalità di invio sono disponibili nel sito www.consob.it.

Il reclamante ha la possibilità, in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, di rivolgersi all’Autorità di Vigilanza, come sopra indicato, o di utilizzare sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale, quali:

• la conciliazione paritetica: in caso di controversia relativa ad un sinistro r.c. auto con risarcimento per danni a persone e/o cose fino a 15.000 euro, rivolgendosi ad una delle Associazioni dei Consumatori aderenti all’accordo con l’Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici (ANIA);
• la mediazione per la risoluzione delle controversie di consumo: in caso di controversia tra contraente e impresa di assicurazione, rivolgendosi all’organismo di mediazione per le controversie di consumo;
• la negoziazione assistita: in caso di controversia, prima di ricorrere al giudice, può essere utile tentare di risolvere la controversia attraverso la negoziazione assistita da un avvocato, che può essere iniziata da entrambe le parti e termina con la firma di un accordo che ha valore di titolo esecutivo;
• l’arbitrato irrituale: le parti, con un apposito accordo, possono decidere di sottrarre la decisione della controversia a un arbitro o a un collegio di arbitri. La decisione dell’arbitro non ha valore di sentenza, ma di accordo tra le parti e, come tale, è vincolante;
• l’arbitrato rituale: le parti, con un apposito accordo, possono decidere di sottrarre la decisione della controversia a un arbitro o a un collegio di arbitri. La decisione dell’arbitro ha valore di sentenza ed è opponibile a terzi. L’arbitrato rituale può essere previsto dal contratto di assicurazione.

In ogni caso, la presentazione del reclamo non preclude la possibilità del reclamante di adire l’Autorità Giudiziaria, né pregiudica i termini per l’esercizio dell’azione legale.

Tutte le informazioni utili e dettagliate sulla gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione sono reperibili nel Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 e nelle relative “Istruzioni operative per la presentazione e la gestione dei reclami” pubblicate sul sito IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni).

I reclami devono essere indirizzati a:
MASS BROKER DI MILANO ALFONSO
PIAZZA D’AMORA, 3
84014 NOCERA INFERIORE SA
ITALIA
INFO@MASSBROKER.IT
RECLAMI@PEC.MASSBROKER.IT